Глава 5.

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

Краткое содержание

5.1. Общение как социально-психологическое явление. Понятие и содержание общения. Цель, средства и виды  общения. Коммуникативная, перцептивная и интерактивная  функции общения.

5.2. Социально-ролевое общение. Понятие «социальная роль». Межличностные, внутригрупповые и индивидуальные роли. Особенности общения в условиях функционирования организации (фирмы). Принципы общения с сотрудниками. Модель и технология общения с персоналом. Технология убеждающего воздействия. Овладение практикой убеждающего воздействия.

 

Понятие «бщение» принадлежит к базовым категориям отечественной психологической науки. В последние годы она стала в один ряд с такими категориями как сознание, личность, группа (коллектив) и др. Такая постановка вопроса, возводящая общение в ранг важнейших научных и практических проблем, исходит из анализа взаимосвязи общения, профессиональной, учебной и других видов деятельности любого человека. К тому же практический опыт свидетельствует, что уровень профессионализма руководителя (менеджера) организации (предприятия, фирмы и др.) во многом определяется не столько его профессиональной подготовленностью, сколько умением общаться с сотрудниками, то есть личными качествами и способностью руководить людьми. Обусловлено это тем, что более двух третей рабочего времени руководителя занимает общение с сотрудниками. Следовательно, эффективность руководства во многом зависит от способности менеджера и специалиста осуществлять продуктивное взаимодействие с другими людьми, как по вертикали, так и по горизонтали. Но для того, чтобы овладеть искусством общения, руководителю необходимы знания закономерностей и механизмов этого процесса, структуры, форм и принципов общения, а также уяснение его содержание как социально-психологического явления.

 

5.1. Общение как социально-психологическое явление.

 

Общение - сложный, многоплановый социально-психологический процесс установления и развития контак­тов между людьми, порожденный потребностью в совмест­ной профессиональной деятельности и включающий обмен информацией, вы­работку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Следовательно, главная задача психологии в этом случае заключается в установлении закономерностей вза­имодействия человека с социальной системой через сово­купность социально-психологических связей, в которые он тесно вписан и благодаря которым он приобретает специфические личностные качества, становится самостоятельным субъектом деятельности и своеобразной индивидуальностью.

Понятие и содержание общения

По своей сути общение – это одна из важнейших форм взаимодействия людей, порождаемого потребностями их совместной профессиональной и другой деятельности, предполагающего обмен или передачу (трансляцию) профессиональной, социальной или личностно значимой информацией. Его главная цель заключается в том, ради чего у человека возникает данный вид активности, а именно: обучение и воспитание, согласование действий в совместной деятельности, установление взаимо­отношений и др. Следовательно, цель человеческого общения — удовлетво­рение не только биологических потребностей, как у живот­ных, но и многих других: социальных, культурных, познава­тельных, творческих, потребностей интеллектуального рос­та, нравственного и профессионального развития и др.

До­стижение целей общения способствует удовлетворению био­логических и социальных потребностей человека. Первое из них необходимо для поддержания, сохранения и разви­тия организма, удовлетворения основных органических по­требностей. Оно обеспечивает самосохранение организма, под­держание и развитие его жизненных функций. Второе пред­назначено для развития межличностных контактов, уста­новления интерперсональных отношений, формирования и развития личности. В результате, общение обслуживает общественные потребности людей и является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни групп, коллективов, общества и государства в целом. Направленность решаемых в нем задач раскрывается в его содержании.

Содержание общения заключается в информации, передавае­мой при контактах людей. Это могут быть сведения о внут­реннем мотивационном состоянии, о наличных потребнос­тях, передаваемых партнеру с расчетом на его участие в их удовлетворении. Это также знания о мире, приобретенный опыт, навыки и умения. Вот почему общение многопредметно и разнообраз­но по своему внутреннему содержанию, познать которое можно, лишь проанализировав содержательную сторону (предмет) общения.

Содержательная сторона общения может быть пред­ставлена как совокупность материальной, когнитивной, кон­диционной, мотивационной и деятельностной составляющих. При материальном общении люди обмениваются предме­тами и продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения их потребностей и условием их индивиду­ального развития. При когнитивном общении происходит обмен информацией, позволяющей людям более полно изучать личностные особенности друг друга. Это важный фактор интеллектуального развития и формирования научного мировоззрения. Под кондиционным общением понимается взаимовлияние людей, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое со­стояние. Такое общение создает состояние психологической готовности к обучению, формулирует установки для оптимизации других видов общения и тем самым способствует интеллектуальному и личностному развитию человека. При мотивационном общении осуществляется передача друг другу побуждений, установок, готовности к действиям в определенном направлении, что приводит к формированию установок к действиям, актуализации потребностей. Вы­ступая источником дополнительной энергии, мотивационное общение позволяет приобрести новые интересы, моти­вы и цели деятельности. Тем самым увеличивается психо­энергетический потенциал человека, стимулируется его раз­витие. Деятельностное общение связано с различными ви­дами познавательной (напр., учебной), профессиональной, общественной и т.д. деятельности, служит способом передачи информации, расширяет кругозор, раз­вивает способности человека. В ходе его осуществляется межличностный обмен действиями, операциями, навыками и умениями, что обогащает и совершенствует деятельность человека.

Каждая из изложенных составляющих направлена на достижение конкретной цели общения с использованием определенных средств и в рамках его того или иного вида.

Цель, функции, средства и виды  общения

В качестве ведущей цели общения выступает то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У жи­вотных целью общения может быть побуждение другого живого сущест­ва к определенным действиям или предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или дви­жением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты благоприятные или угрожающие жизненно важ­ные сигналы.

У человека количество целей общения значительно больше. В них, по­мимо перечисленных выше, включается передача и получение знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений и многое другое. Если у животных цели об­щения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них в данный момент времени биологических потребностей, то у человека они представляют со­бой средство удовлетворения более разнообразных потребностей: со­циальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ря­да других. Все они формируют содержание соответствующих общих функций общения, среди которых выделяются:

►   контактная, цель которой — установление взаимодействия, как состо­яния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержа­ния взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности;

►   информационного обмена сообщениями, т. е. прием-передача каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, за­мыслами, решениями и т.д.;

►   побудительной стимуляция активности партнера по общению, направляющей его на выполнение тех или иных действий;

►   координационная — взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

►   понимания — не только адекватное восприятие смысла сооб­щения, но адекватное восприятие партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.);

►   эмотивного побуждения в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;

►   установления отношений — осознание и форсирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду;

►   оказания влияния — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, ус­тановок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, ак­тивности и т. д.

Средства общения можно определить как способы ко­дирования, передачи, переработки и расшифровки инфор­мации, передаваемой в процессе общения. Информация может передаваться и приниматься различными способа­ми: телесными контактами (касание тела руками и т.п.); на расстоянии, с помощью органов чувств (наблюдение за деятельностью другого человека, восприятие звуковых сиг­налов). Вместе с тем человек изобрел и усовершенствовал такие спосо­бы, как язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных формах (тексты, схемы, рисунки), техни­ческие средства передачи и приема информации (радио, телевидение, механическая, электронная, лазерная и другие формы записи). Следовательно, под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует содержание и функции общения и достигает его цели. Зависят они от уровня целостного развития чело­века и его культуры.

В зависимости от средств общение может быть непос­редственным и опосредованным, прямым и косвенным, что определяет его типологию. С помощью естественных органов человека (рука, голова, ту­ловище, голосовые связки и т.п.) осуществляется непосред­ственное общение. Оно необходимо человеку для того, что­бы обучаться и воспитываться, используя имеющиеся от рождения простые и эффективные средства и способы на­учения: условно-рефлекторные, викарные и вербальные. При опосредованном общении используются специальные сред­ства. Это могут быть как природные предметы (палка, бро­шенный камень, след на земле и др.), так и культурные (знаковые системы, печать, радио, телевидение и др.). Такое общение помогает усвоению, как собственных средств, так и совершенствованию на их базе способности к самообра­зованию, самовоспитанию человека, а также к сознатель­ному управлению процессом общения. Прямое общение осуществляется при личных контактах, непосредственном восприятии людьми друг друга, когда они видят, слышат, эмоционально чувствуют собеседника, реагируют на его определенные дей­ствия. Косвенное общение предполагает участие посредни­ков, которыми могут выступать другие люди. Например, при передаче распоряжений руководителем фирмы через менеджера ее структурного подразделения.

В зависимости от целей и используемых средств обще­ние можно разделить на несколько видов. Здесь целесооб­разно выделить деловое, личностное и целевое общение. Деловое общение присутствует в совместной дея­тельности и направлено на повышение ее качества и про­дуктивности. Если деловое общение сосредоточено на том, чем заняты люди, то личностное общение связано с психо­логическими проблемами внутреннего мира человека, а именно: познанием себя и себе подобных, отношением к дру­гим людям, к тому, что происходит вокруг, разрешением внутреннего конфликта и т.п. Целевое общение служит сред­ством удовлетворения специфической потребности, в том числе потребности в общении с людьми.

Уяснив сущность общения, его цели, средства и виды, следует рассмотреть его психологические  функ­ции (иногда их называют сторонами, аспектами общения), что позволит более четко структурировать этот процесс. Среди них наиболее существенными являются ком­муникативная, интерак­тивная и перцептивная функции.

Коммуникативная функция общения

Коммуникативная функция общения предусматривает то, что люди в ходе совместной деятельности обме­ниваются различными представлениями, идеями, чувства­ми, настроениями и пр. Это и есть информация человече­ской коммуникации, в ходе которой она не просто передается, но и формируется, уточняется, развивается. Она имеет только ей присущую специфику. Во-первых, общение — это не про­сто обмен или движение информации. Здесь мы сталкиваемся с отношением двух индивидов, каждый из которых высту­пает активным субъектом. Схематично коммуникация (обмен информацией) мо­жет быть представлена как интерсубъектный процесс (S=S), как субъект-субъектные взаимоотношения активного обме­на информацией, в ходе которого совместно постигается предмет общения.

Во-вторых, обмен информацией предусматривает взаимовлияние субъектов, предполагает психологическое воз­действие на поведение партнера с целью его изменения.

В-третьих, коммуникативное влияние возможно лишь тогда, когда субъекты обладают единой или сходной систе­мой кодирования и декодирования информации, т.е. говорят на одном языке, когда знаки и закрепленные за ними значения изве­стны всем.

В-четвертых, для общения характерны коммуникатив­ные барьеры, носящие социальный или психологический характер. С одной стороны, это различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание, порождающее разную ин­терпретацию одних и тех же понятий. С другой стороны, барьеры могут носить чисто психологический характер вследствие индивидуальных особенностей личности (застен­чивость, скрытность, недоверие, несовместимость и т.п.).

Для реализации возможностей коммуникативной функции используют соответствующие знаковые системы, обозначаемые как вербаль­ная и невербальная коммуникация.

Вербальная коммуникация представлена устной и письменной речью. Это означает, что в качестве знаковой системы используется язык, на котором осуществляется коммуникационный процесс (например, русский, английский, немецкий и т.д.). К его свойствам относят речевые звуко­вые явления (диапазон, тональность, интонация, темп речи, тембр, ритм, модуляция высоты голоса), изу­чаемые паралингвистикой, а также неречевые выразительные качества голоса (умеренный смех, хихиканье, плач, ше­пот, вздохи и др.); разделительные звуки (напр., покашливание); нулевые звуки (паузы), а также звуковые назализации (звуки «хм-хм», «э-э-э» и др.), исследуемые экстралингвистикой. Вместе с тем необходимо учитывать, что паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой лишь «добавки» к вербальной коммуникации. Они увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, размещение партнеров общения лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину может иметь определенное значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях).

Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах относительно временных характеристик общения, выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Приход своевременно к началу деловых перего­воров символизирует вежливость по отношению к собеседнику. Напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В то же время в некоторых специальных сферах (прежде всего в дипломатии) в деталях разработаны различные возможные «допуски» опозданий с их со­ответствующими значениями.

Невербальная коммуникация выполняет функции дополнения или замещение речи, а также репрезента­ции эмоциональных состояний партнеров по общению. Психологи выявили, что в содержании общения слова составляют лишь 7% в то время как звуки и интонации - 38%, неречевое взаимодействие — 55%. Следовательно, в содержании общения невербальный компонент составляет более 90%. К его средствам относят кинесику, праксемику и визуальное общение.

Кинесика отражает внешнее прояв­ление человеческих чувств и эмоций, в основе которого ле­жит общая моторика различных частей тела. Это мимика, жестика и пантомимика.

Мимика рассматривается как  движение мышц лица, показывающее внут­реннее эмоциональное состояние человека, которое может отражать удивление, страх, гнев, интерес, отвраще­ние, презрение, печаль, счастье и др. Основную познава­тельную нагрузку несут глаза, брови и губы. При этом необходимо учитывать, что эмоции человека отражаются чаще всего на левой сто­роне лица. Это связано с тем, что правое полушарие коры головного мозга отвечает за опыт ощущений, асимметрич­но отражающийся на лице, т.е. с левой стороны. Это анало­говый канал информации. Левое полушарие отвечает за формирование логической информации — это своеобразный знаковый канал, асимметрично отражающей ее правой стороны лица. Менеджер, обладающий достаточными психо­лого-педагогическими знаниями, может по таким частям лица, как рот, губы, форма и блеск глаз, положение бро­вей, горизонтальных или вертикальных складок на лбу, под­вижности лица в целом или его отдельных частей воспри­нять и проанализировать мимические коды эмоциональных состояний сотрудников.

Жестика дополняет общение гаммой движений отдель­ных частей тела человека. Их можно све­сти к следующим группам:

·       жесты-иллюстраторы — жесты сообщения, ука­затели, образно изображающие смысл передаваемого со­общения;

·       жесты-регуляторы выражают отноше­ние человека к чему или кому-либо;

·       жесты-эмблемы являются своеобразными заменителями слов или фраз в общении;

·       жесты-адапторы рассматриваются как специфические движения рук человека, отражающие его привычки;

·       жесты-аффекторы выражают опреде­ленные эмоции человека, такие как уверенность, сомнение, подозрительность, самоконтроль, ожидание, напряженность, готовность и др.

Одновременно жесты могут быть открытыми или закрытыми. Первые свидетельствуют о психологической готовности к продуктивному общению. Это проявляется в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Вторые говорят о закрытости, готовности к защите от ситуации. Внешне они проявляются в виде скрещенных рук и ног.

Пантомимика отражает моторику всего тела: позу, осанку, походку, наклоны. Эти динамические позиции характеризуют разнообразные психологические состояния, в том числе готовность и неготовность, желательность и не­желательность общения. Так, провинившийся сотрудник чаще всего идет неуверенной походкой, сутулится, что­бы уменьшить свой рост, подчеркнуть отношения суборди­нации и попытаться уйти от наказания. По позам, осанкам и расположению общающихся можно предположить, на­сколько эффективно общение, и определить роль каждого из них.

Праксемика занимается нормами пространственной и временной организации общения. Ее сущность в том, что время и пространство несут смысловую нагрузку в обще­нии.

Основатель праксемики Э.Холл, изучая нормы прибли­женности партнеров, выделил 4 зоны межличностного про­странства: интимную (0-45 см), персональную (45-120 см), социальную (120-400 см) и публичную (400-750 см). Каж­дой из них свойственны особые ситуации общения. Для ин­тимной зоны характерны доверительность, негромкий го­лос, тактильный контакт. Она предназначена для близких людей. Персональная зона — для друзей, коллег и предпо­лагает визуальный (зрительный) и аудиальный (слуховой) контакт. Социальная зона - для общения с группой, например при проведении служебного совещания с подчиненными.

Различные отношения людей друг к другу могут выра­жаться  и через то, какое место (при свободе выбора) они за­нимают за столом. Например, за прямоугольным столом руководителя (А) сотрудник (Б) может занять 5 позиций, показанных на схеме №1.

		Б1	Б2
А				Б3
		Б5	Б4
Схема № 1.	Расположение собеседников в зависимости от установки на общение

А - Б₁ и Б₅ -  угловое расположение характерно для людей, занятых непринужденной беседой или деловым взаимодействием соавторов решения общей проблемы (задачи). Эта позиция партнерства и равенства удачна для общения и выработки общих реше­ний. А - Б₃ - конкурирующе-оборонительная позиция, где стол — барьер между со­беседниками. Эту позицию также можно рассматривать в качестве отношений субординации. А - Б₂ и Б₄ - незави­симая позиция людей, не желающих взаимодействовать за столом друг с другом.

Квадратный стол способствует созданию отношений со­перничества и вызывающего поведения людей, равных по положению. Он чаще всего используется для проведения короткой деловой беседы, подчеркивая субординацию. За таким столом отношения сотрудничества устанавливаются руководителем более всего с теми, кто рядом. Причем с теми, кто справа, будет больше взаимопонимания, чем с теми, кто слева, и менее всего - напротив. Такой стол - для офи­циальных взаимоотношений.

Круглый (неофициальный) стол используется для до­верительного общения, «удобства» дискуссии. Счита­ется, что те, кто расположен справа от руководителя - ближе к нему и более всех его понимают. Те, кто слева - тоже близ­кие люди. Остальные — дистанцированы. Если за круглым столом расположились две или несколько групп для дис­куссии, то, как правило, справа от лидера располагаются члены его команды.

Успех или неуспех руководителя в общении с сотрудниками определяют не столько средства праксемики, сколь­ко его содержание, течение и направление, которые зада­ются более высокими содержательными уровнями человеческой деятельности, а именно, ценностными установками, позициями и целями общения.

В визуальном общении используется специфическая зна­ковая система — контакт глаз. Его характеристиками являются частота обмена взглядами, их направленность и длительность, динамика и статика и др. Контакт глаз дополняет вербальную коммуникацию, а имен­но - сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напро­тив, сокрытию его.

Взгляд партнера может быть деловым (не опуска­ется ниже глаз другого человека, сосредоточен в районе лба), социальным (направлен на символический тре­угольник на лице партнера, расположенный на уровне глаз и в области рта), интимным (проходит через линию глаз и опускающийся на другие части тела), взгляд искоса ис­пользуется для передачи интереса или враждебности.

Изложенные положения позволяют сделать вывод, что полноценная реализация коммуникативной функции общения повышает его эффективность. Однако не меньшее значение в общение имеет также его интерактивная функция.

Интерактивная функция общения

Интерактивная функция общения связана с выработ­кой стратегии, тактики и техники взаимодействия людей, организацией их совместной деятельности для достижения определенных целей. Такое общение предполагает дости­жение взаимопонимания, приложение совместных усилий для дальнейшей организации деятельности, в конечных ре­зультатах которой заинтересованы общающиеся. Специфи­ка интеракции в том, что она фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных дей­ствий, а, следовательно, вырабатывает их формы и нормы.

Многоплановость структуры взаимодействия вызвала различные подходы к ее описанию. Теория социального дей­ствия анализирует компоненты взаимодействия людей, их связь и изменения. Другие ученые рас­сматривают взаимодействие как процесс, проходящий че­рез определенные стадии - пространственный, психологичес­кий и социальный контакты, взаимодействие и, наконец, со­циальные отношения.

Оригинальный подход к описанию взаимодействия пред­ставлен в трансактном анализе Э.Бёрна — направлении, предлагающем регулировать позиции участников взаимо­действия (например, родителя, взрослого человека или ребенка) и учитывать ха­рактер ситуации и стиль взаимодействия.

Возможные виды взаимодействия обычно объединяют в три группы: позитивную (кооперация, согла­сие, приспособление, ассоциация), состязательную (конкуренция, соперничество) и негативную (конфликт, оппозиция, диссоциация). В первом случае взаимодействие способствует организации совместной дея­тельности. Во втором — возникает соревновательное взаимодействие между сотрудниками или структурными подразделениями фирмы. В третьем - создает в совместной деятельности существенные препятствия. В чем же заключается сущность каждого из представленных типов взаимодействия?

Кооперация представляет собой упорядочение, коорди­нацию усилий партнеров. А.Н.Леонтьев в этом случае выделял две черты совместной деятельности: 1) разделение единого процесса деятельности между участниками; 2) изменение деятельно­сти каждого из них. Важно, что результат деятельности каждого человека соединяется с конечным результатом со­вместной деятельности за счет развития межличностных отношений.

Что касается другого типа взаимодействия - конкуренции, то здесь анализ сконцентрирован в более яркой форме общения, а именно на состязательном взаимодействии сотрудников с целью достижения более высоких показателей в профессиональной деятельности и должностной иерархии. Мотивами в данном случае могут выступать стремление к моральному или материальному поощрению, формирование имиджа высокопрофессионального сотрудника, желание быть назначенным на более привлекательную должность и др.

В отличие от конкуренции феномен конфликта заключается в том, что в его основе могут лежать два признака: психологический анта­гонизм и конфликтные действия. К рассогласованию взаимодействия ведут деструктивные конфлик­ты. Для них характерно расширение количества участни­ков и их конфликтных действий, увеличение негативных установок и остроты высказываний, рост напряженности и предубежденности, увеличение числа ложных восприятий черт и качеств личности другого человека.

В условиях конфликтной ситуации, связанной с критикой дейст­вий собеседника, главное — не потерять внутреннего самообладания, сразу же прекратить критику, постараться объективно разобраться в причинах, вызывавших недовольство и любым способом смягчить на­пряженную ситуацию. Хорошим средством предупреждения конфлик­тов служит умение слушать собеседника. От того, насколько собеседни­ку представлена возможность высказаться, во многом зависит его расположение и доверительность. Между тем, по данным психологических исследований лишь 10% людей умеют выслушать другого в случае воз­никших разногласий.

Перцептивная функция общения

Перцептивная функция общения объясняет восприятие и понимание другого человека и самого себя, установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия. В акт общения включаются и работают все психические процес­сы. С их помощью воспринимаются и оцениваются индиви­дуальные особенности психики и поведения людей. Социальная перцепция предполагает не только пони­мание и принятие целей, мотивов, установок партнера по общению, но и рассматривает, как, каким образом он вос­принимается. В процессе межличностной перцепции люди, по мнению С.Л.Рубинштейна, как бы «читают» мысли дру­гого человека. Это с одной стороны. С другой — чем более полно раскрывается иной человек, тем более пол­ным становится представление о самом себе. В ходе позна­ния другого человека одновременно осуществляется несколь­ко процессов: и его эмоциональная оценка, и по­пытка понять строй его поступков, и основанная на этом стратегия собственного поведения.

В качестве механизмов социальной перцепции выделя­ют идентификацию, эмпатию и рефлексию. Идентификация означает отождествление, уподобление себя другим. Иден­тифицировать себя с сотрудником — значит, во-первых, объединить себя с ним на основе установившейся эмоцио­нальной связи и включить в собственный мир принятых у него норм и ценностей; во-вторых, это представление, виде­ние менеджером своих сотрудников как продолжения само­го себя (проекция), наделение их своими особенностями, чер­тами, чувствами, желаниями; в-третьих, постановка себя на место другого человека, что проявляется в виде погружения, перенесения себя в поле, пространство, обстоятельства сотрудника и приводит к усвоению его личностных смыслов.

Рациональное осмысливание ситуации партнера уси­ливается эмоциональным переживанием, т.е. эмпатией (чувствованием). Эмпатия позволяет принять во внимание ли­нию поведения другого человека. На основе его эмоциональной оценки формируется соответствующее отношение: симпатия - положительный образ другого, антипатия — отрицатель­ный. Эмпатия может проявляться в таких формах как сопере­живание (переживание тех же эмоциональных состояний, что и другой человек) и сочувствие (переживание собственных эмоциональных состояний по поводу чувств другого человека). Важной харак­теристикой эмпатии также является замкнутость в рамках непос­редственного эмоционального опыта и слабое развитие реф­лексивной стороны, являющейся следующим механизмом перцепции.

Под рефлексией в психологии понимается осознание действующим индивидом того, как он восприни­мается партнером по общению. Другими словами, понима­ние собеседника путем размышления за него. Взаимное вос­приятие в процессе рефлексии предполагает следующие по­зиции: сам субъект, каков он есть в деятельности, и субъект, каким он видится другому. В этих позициях пребывают оба субъекта общения. Следовательно, рефлексия — это своеоб­разный процесс удвоенного зеркального отображения субъек­тами друг друга.

Рассмотренные механизмы взаимопонимания позволя­ют перейти к анализу самого процесса познания людьми друг друга с точки зрения изучения содержания межлич­ностной перцепции (анализ ее механизмов и сопровождаю­щих эффектов).

Как уже отмечено, содержание межличностного восприятия есть взаимо­действие двух партнеров, имеющее две стороны: оценива­ние друг друга и изменение каких-то характеристик благо­даря самому факту своего присутствия. При оценивании партнера люди часто строят целую систему интерпретаций его поведения и причин, его вызывающих. В условиях де­фицита информации начинается поиск и своеобразное приписывание ему причин того или иного по­ведения, обозначаемое в психологии понятием каузальная атрибуция.

Приписывание зависит от поступка. Если он типичен, возможности интерпретации сужены. Если неординарен — возможности самые широкие. Это с одной стороны. С другой – эффект каузальной атрибуции зависит от соответствия поступка соци­альным и культурным нормам. При их нарушении диапазон объяснений расширяется. Наконец, характер атрибуций за­висит от того, является ли субъект восприятия сам участни­ком этих событий. В этом случае становится ясно, почему сотрудник, не выполнивший задачу, винит обстоятельства, а руководитель, ее поставивший и лично не участвовавший, винит сотрудника. По этой же причине ответственность за опре­деленные события приписывается другим сотрудникам. В связи с этим важно помнить, что в межличностном восприятии атрибу­тивные процессы занимают значительное место.

В перцепции важная роль отводится сформированной установке на цели и задачи обще­ния. Часто формирование первого впечатления о будущем сотруднике зависит от данной ему характеристики. И тогда в нем, в зависимости от сформировавшейся под воздействием предшествующей информации установки, одни найдут отри­цательные черты, другие - положительные.

В перцепции также возможны ошибки восприятия, в основе которых лежат эффекты «ореола», «первичности», «новизны» и «стереотипа восприятия». Эффект «ореола» — это своеобразное «клеймо» на об­раз человека, мешающее видеть его действительное пове­дение. Поэтому во время общения путем приписывания формируется установка на ранее существовавший образ и ис­кажается восприятие. Эффект «первичности» возникает при восприятии незнакомого человека и зависит от порядка и значимости представления информации для оценки его лично­сти. Ранее доведенная информация, хотя она и диаметрально противоположна последней, все же играет решающую роль.

При новом восприятии сотрудника также проявляется эффект «новизны» и последняя, новая информация, проти­вопоставленная уже имеющейся, оказывается более значимой. Ошибочное понимание другого человека может объясняться и эффектом «стереоти­па восприятия». Он возникает в силу недостаточного опыта менеджера и существует в виде устойчивого образа. В резуль­тате возникает упрощенный подход и предубеждение к людям. Существуют стереотипы восприятия профессий, этнические, религиозные и другие стереотипы.

В процессе перцепции происходит не просто восприя­тие друг друга, а рождается целая гамма чувств, возника­ют эмоциональные отношения, механизмы образования которых объясняются явлением «атракции». Ее включение в процесс межличностного вос­приятия - необходимое условие общения руководителей организаций и фирм со своими сотрудниками. В связи с этим, для формирования при­влекательного образа менеджера, положительного эмоциональ­ного отношения к нему, следует соблюдать ряд положений. Конкретными приемами формирования положительной аттракции мо­гут служить следующие.

Прием «имя собственное» реко­мендует чаще обращаться к другому человеку по имени или имени и отчеству, ибо эти зву­ки - самая приятная мелодия для человека. Имя, данное ему, сопровождает человека всю жизнь и неразделимо с его личностью. Такое обращение служит показателем внима­ния и вызывает часто неосознанные (подсознательные) положительные эмо­ции.

Следующий прием связан с лицом человека, которое, как известно, является «зеркалом души». Мимические ре­акции лица редко поддаются контролю и поэтому отража­ют действительное отношение к собеседнику. Приветливое выражение на лице, улыбка сигнализируют о дружеских; товарищеских отношениях и добрых намерениях.

Прием «золотые слова» подразумевает то, что руководитель не должен  скупиться на комплименты, похвалу и поощрение подчиненных, в которых нуждается каждый человек.

Сущность приема «терпеливый слушатель» сводится к тому, чтобы уметь за­интересованно выслушать сотрудника, не только дать ему возможность высказаться, но и всячески способствовать этому.

Еще один прием поможет повлиять на человека, если, общаясь, руководитель будет использовать знания о своих сотрудниках, их семенное положение, хобби и другие индивидуальные особенности и характеристики личности.

Таким образом, эффективное общение менеджера пред­полагает обмен информацией, организацию взаимодействия и взаимопонимание. В то же время руководителю организации, фирмы или их структурных подразделений, являющемуся активным субъектом управления, необходимо не только развивать личные организаторские и коммуникативные качества, но также владеть технологией и конкретными техниками управ­ленческого общения. Однако решение этой задачи может быть затруднено без знания сущности и особенностей социально-ролевого общения.

 

5.2. Социально-ролевое общение

 

Одним из ключевых в психологии человеческого общения является пред­ставление о личности. Возможности конкретного ин­дивида ограничены действиями окружающих — и тех, с которыми он вступает в определенные отношения, и их предшественников, чей опыт, привычки и предрассудки усвоили другие люди. К тому же лич­ность живет и действует в определенной структуре, особенности которой обус­ловлены культурой (социальным опытом) определенного конкретно-исторического сообщества. Следовательно, важной аналитической единицей, позволяющей моделировать жизнедеятельность человека, являются его социальная роль.

Социальная роль

В первом приближении социальную роль можно было бы определить как функцию элемента социальной системы (индивида или группы людей), обусловленную его объективным положением внутри нее. Составляющие общество индивиды приходят и уходят, но их определен­ные функции продолжают осуществляться сменяющими друг друга по­колениями. Например, каждый год обновляется состав того или иного вуза, но всегда в нем есть ректор, профессора, доценты, ассистенты и вспомогательный состав.

Некоторые исследователи социально-психологических проблем полагают, что каждый человек как актер просто получает роль извне и послушно ее исполняет. Однако в сложных, быстро меняю­щихся условиях реальной жизни жесткая регламентация и буквальное исполнение губительно сказались бы на результатах его личностной самореализации. В отличие от робота, функционирующего по заложенной извне программе, человек всегда остается самоуправляющим существом — не столько объектом контроля, сколько субъектом деятельности. Он мо­жет ничего не подозревать о предписанной ему функции и действует исходя из собственных представлений о ситуации, о наилучшем для не­го способе разрешения возникающих проблем. Как поступит индивид в затруднительной обстановке, зависит от многих факторов. Несомнен­но, однако, что он не станет игнорировать опыт решения подобных проблем другими людьми. Прошлые поколения отобрали и передали ны­нешнему образцы поведения в типичных социальных ситуациях, которые усваиваются благодаря целенаправленному инструк­тированию, либо в результате случайного научения (дети копируют других детей и взрослых). Обе эти формы могут проявляться совместно. Люди живут в обществе и каждый из них выполняет множество социальных функций. Например, служебные (начальник, под­чиненный, рядовой сотрудник, специалист, ученик), житей­ские (квартиросъемщик, покупатель, сосед), семей­ные (муж, жена, сын или дочь) и т.д. Выполнять некую социальную функцию означает делать то, что «поло­жено» на данном месте при данных обстоятельствах. «Положено» — это, с одной стороны, предписано законами, установлениями, с другой — нравами и обыча­ями, действующими там, где люди живут.

Поскольку тому, что «положено», учат всех членов больших и малых социальных групп, всякий че­ловек должен выполнять определенные «социальные роли». Конечно, понимание того, что человек обязан и что не обязан делать в данной социальной роли, может расходиться с пониманием других. Это обстоятельство вызывает постоянные дискуссии в обществе, а иногда приводит к конфликтам между людьми (негативные роли, криминаль­ные).

Роли безличны. Они зависят не от личности исполнителя, а лишь от исполняемой им «жизненной партии». Это влечет за собой известные неудобства - хо­чет человек или нет, он должен посту­пать в соответствии с правами и обязанностями, приданными занимаемой им позиции. Например, если кто-то стал мужем, ему придется отказаться от многих молодецких забав. Человек становится тем, за кого его принимают окружающие. В связи с этим известный специалист в области межличностного взаимодействия И. Кон замечает в одной из своих работ, что «казаться - это то же «быть», но только не для себя, а для других. Трус, который сумеет достаточно долго «казаться» храбрым, может, в конце концов, стать им».

В то же время нельзя сводить роль к внешнему представлению. Уважительность в общении с руководителем (менеджером)  может быть продиктована корыстными целями. Вот почему исполнение социальной роли всегда содержит в себе чувства, мысли, стремления. Важно, что бы все они были определены еще до того, как появился конкретный исполнитель. Большую часть жизни индивид проводит в кооперации с другими людьми, и каждое его действие, строго говоря, есть лишь элемент более масштабной системы совместной деятельности. Отсюда исходят две важные особенности каждого человека – обязательное  ощущение личной ответственности перед партне­ром взаимодействия и обстоятельный анализ его поведения, поступков и действий.

Итак, социальная роль — это выработанная обществом и усвоен­ная индивидом система мыслей и чувств, намерений и действий, подо­бающих в данной ситуации человеку, занимающему определенное со­циальное положение. Между тем, помимо социальной каждый человек исполняет и другие роли. Наиболее значимыми из них являются межличностные, внутригрупповые и индивидуальные роли.

Межличностные, внутригрупповые и индивидуальные роли

У каждого человека есть круг людей, с которым он сталкивается изо дня в день. В отношении од­ного человека он выступает в роли Друга, в отношении другого — в роли Не­доброжелателя. Кто-то для него Подопечный, кто-то Покровитель, кто-то Враг или Мучитель, кто-то Партнер, а кто-то Предмет обожания. Распреде­ление межличностных ролей между человеком и кем-то другим всегда связано с чувствами друг к другу и с «предысторией» взаимодействия. Но коль скоро роли уже распределены, то у каждого есть ожидания к другому человеку. Следовательно, межличностная роль — это то поведение, которое ожида­ется от одного человека другим человеком согласно установившимся между ними от­ношениями. Если один пренебрегает ролевыми ожиданиями партнера, то от­ношения меняются и межличностные роли распределяются по-новому.

Вступая в общение с кем бы то ни было, каждый человек исполняет одно­временно и социальную роль, и межличностную. Причем на первом пла­не — роль социальная. Однако они нередко расходятся. Такое расхождение между социальной и межличностной ролью делает людей «актерами поневоле». Не­спроста социологи так любят ссылаться на Шекспира, который, как известно, писал:

Весь мир — театр.

В нем женщины, мужчины — все актеры.

У них есть выходы, уходы.

И каждый не одну играет роль.

Такое понимание действий людей связано с тем, что кроме социальных и межличностных ролей, люди играют еще и «внутригрупповые». Например, роль Лидера (формального или неформального), роль Союзника или Соперника, роль Конфликтного человека или Умиротворителя и т.д.

Внутригрупповая роль — это поведение, которое ожидается от сотрудника членами малой группы, куда он входит, в соответствии с имиджем, приобре­тенным им в структурном подразделении фирмы или организации. Однако каждый человек одновременно и последова­тельно входит во многие другие малые группы. И в каждой из них его внутригрупповая роль может оказаться разной. Лидер в одной среде может считаться ведомым в другой и т.д.

Внутригрупповые роли, исполняемые людьми с детства, решающим образом формируют их характер. Согласно «теории зеркального «Я» Чарльза Кули, малая группа формирует соответствующее представление о каждом ее участнике, что существенно влияет на содержание представляемого им «Я-образа». Но каждый человек на конкретном этапе своей жизни одновременно включен в функциональную систему многих группам. В результате у него формируется целый набор «Я-образов». Вести себя в соответ­ствии с каким-либо из них — значит проявлять себя, или играть индивидуальную роль. Это то поведение, которое человек ожидает от самого себя (согласно своей самооценке) и которое  при определенных обстоятельствах воспро­изводит прошлый опыт приспособления к окружающей его социальной среде (большой или малой группе).

Множество «Я-образов» отнесены к единому пунк­ту - самосознанию. С детства у человека форми­руется особая психологическая инстанция, задача которой — интегриро­вать разные «Я-образы», нанизывать их на одну личностную ось. Этот феномен обозначается понятием «психологический автопортрет». Для этого в психологии используются два механизма, объясняющие интегративную деятельности людей - «вытеснение» и «компенсация». Сущность первого заключается в том, что из «Я-образов» изымается все, что противоречит друг другу или наносит травму самолюбию индивида. Эффект же компенсации же заключается в том, что противоречивые и травмирующие черты «Я-образов» становятся непротиворечивыми и лестными благодаря человеческой фантазии.

Исполняя межличностные, внутригрупповые и индивидуальные роли каждый человек продолжает свое личностное развитие, стремиться к личностной самореализации в различных формах общения с другими людьми. Особенно это актуально в условиях современного ведения производственной и финансово-экономической деятельности организациями и фирмами. Вот почему руководитель (менеджер) сам обязан уметь эффективно и правильно общаться с сотрудниками во всех ситуациях их деятельности. Одним из условий эффективности решения этой задачи выступает знание и учет им особенностей общения в интересах организации и управления деятельностью организации.

Особенности общения

в условиях функционирования организации

 Как известно, общение в коллективах государственных, коммерческих и других организаций строится на основе требований соответствующих корпоративных правил, регламентирующих отношения субординации и координации взаимоотношений между различными категориями сотрудников. В то же время необходимо подчеркнуть, что заложенные в них принципы не противоречат общепризнанным нормам и правилам общения в обществе, а дополняют и конкретизируют их в соответствии с требованиями принципа единоличного руководства и ответственности руководителя.

Учитывая, что взаимоотношения, исходя из особенностей профессиональной деятельности, классифицируются по сферам их проявления (корпоративные, общественные, социальные и др.), то правомерно и общение в этих сферах подразделять на два вида: корпоративное (официальное, деловое) и некорпоративное (неофициальное). При этом руководителю следует учитывать, что каждый из этих видов имеет свои характерные черты и отличия в технологии реализации (совокупности содержания, форм, средств, методов и приемов).

Характер корпоративного общения определяется принципом строгой субординации, отличается категоричностью, краткостью, реализацией профессиональных категорий, понятий и терминов. Его главным содержанием являются проблемы организации служебного взаимодействия, обеспечения четкости в реализации проектов, выполнения договорных обязательств и др. В таком общении основное условие успеха руководителя заключается в произведении впечатления грамотного специалиста, знающего свое дело профессионала.

Свои особенности имеет также и некорпоративное общение сотрудников. Его основным содержанием, как правило, являются личностные проблемы и собственные интересы сотрудников. Содержание такого общения реализуется посредством уже иных форм, методов и приемов обмена информацией. Наблюдения социальных психологов показывают, что в таком общении важны открытость, отзывчивость, общность ценностей, сочувствие, способность дать правильный совет и своевременно оказать моральную или психологическую поддержку.

В то же время, психологической наукой также выделены специфические факторы, детерминирующие своеобразие общения в условиях структурных подразделений организаций и фирм. К их числу отнесены:

- объективные предпосылки (единство экономических, материальных и других мотивов совместной деятельности) для утверждения и развития высших форм общения в условиях корпоративного единства;

- определенная регламентация содержания и видов общения характером профессиональной деятельности различных специалистов;

- широкое использование многообразных средств общения и специфика их применения. Это связано с наличием в подразделениях фирмы сотрудников с различным социальным, образовательным, нравственным и др. статусом;

- обусловленность содержания, форм и средств общения многонациональным составом структурного подразделения. Каждая нация и народность имеет свои характерные социально-психологические особенности общения. В связи с этим руководителю необходимо помнить о том, что не все позволительное в общении с сотрудником одной национальности может реализовываться в отношении сотрудника другой национальности.

Это лишь некоторые особенности общения в условиях функционирования организации (фирмы). Их перечень значительно расширяется в каждом конкретном случае и руководителю важно их учитывать при выборе наиболее эффективной технологии взаимодействия с сотрудниками. Однако в любом случае в ее основу должны быть положены соответствующие принципы.

Принципы общения с сотрудниками

К числу основных принципов организации и осуществления общения руководителя со своими сотрудниками в последние годы отнесены следующие психологические, педагогические и организационные требования, реализация которых выступает одним из условий его эффективности.

1. Общение с сотрудником должно осуществляться с учетом его личностных ценностей и индивидуальных психологических особенностей. Для того, чтобы достигнуть ожидаемых результатов во взаимодействии с ним необходимо всегда учитывать то обстоятельство, что психологический эффект каждого внешнего воздействия на личность обусловлен историей ее развития, ее внутренними закономерностями. Среди таких особенностей, прежде всего, выделяется темперамент человека. Надо иметь в виду, что сотрудники с различными его типами по-разному могут воспринимать одну и ту же технологию общения. Так резкий тон может быть совершенно приемлемым в отношении сангвиника или флегматика, но вызовет взрыв негодования у холерика и состояние угнетенности у меланхолика.

2. Для осуществления эффективного общения необходимо знать общие закономерности функционирования психики человека. Для этого руководителю нужны знания механизмов усвоения информации, особенностей ее восприятия во время общения, факторов, влияющих на продуктивность мышления, закономерностей воздействия эмоционально-чувственной сферы личности на общее ее состояние.

3. Процесс общения с сотрудником, его элементы и технология должны заранее продумываться руководителем. Особенно важен учет этого принципа в первое время работы в должности руководителя (менеджера). Это обусловлено тем, что у начинающего специалиста еще не сформировался стереотип поведения, отражающий особенности его нового социального (ролевого) положения. В результате, как показывает практика, именно в начале профессиональной карьеры возникают наиболее проблемные коммуникативные ситуации.

4. Положительная реакция сотрудника на общение обязательно должна стимулироваться. Имеется в виду, что в этом случае руководитель оказывает благоприятную психологическую поддержку, создает условия для заинтересованности сотрудника в обмене той или иной профессиональной, социальной или другой информацией.

5. Учет внешних условий, в которых осуществляется общение. Внешние условия должны реализовываться в интересах общения. Вот почему необходимо во всех случаях знать и предвидеть те из них, которые будут способствовать повышению его результативности.

6. Обеспечение активности субъектов общения. От этого зависит как объем произведенного обмена информацией, так и ее объективность. Вот почему уже на начальном этапе общения руководитель должен использовать все имеющиеся в его распоряжении средства для формирования интереса сотрудника к общению, его личностную познавательную активность.

Эти и некоторые другие принципы положены в основу разработанных в отечественной психологии моделей и специальных технологий общения с персоналом.

Модель и технология общения с персоналом.

Один из продуктивных и перспективных подходов, сви­детельствующий о высоком уровне профессиональ­ной компетентности менеджера, заключается в практическом использовании эффективных технологий взаимодействия с персоналом организации (фирмы). Здесь системно проявляются целеустремленность, ком­муникабельность, результативность, корректность и другие стороны общения. Овладение моде­лью и технологией общения представляется возможным, если руководителем будет обеспече­но выполнение своих обязанностей по организации функционирования подразделения не манипулятивно в авторитарном стиле руководства, а на основе учета психологических особенностей сотрудников. Прин­ципиальное основание решения данной проблемы базиру­ется на его способности анализиро­вать причинность, характер и последствия суждений, отно­шений, действий и поступков подчиненных. Только такое понимание воздействия руководителя на подчиненного может дать желаемый результат без привле­чения дополнительных усилий, средств и установления из­лишней регламентации.

Менеджеру важно знать, что оп­ределяющим в механизме рефлексии является ее индиви­дуально-смысловая обусловленность. При этом понимается рефлексивное самоопределение, дополняемое другими способами саморазвития культуры общения. Сформирован­ная таким образом творческая общенческая позиция у сотрудника, которая устойчиво проявляется и детерминиру­ет его вполне определенные оценки и действия, является одним из существенных признаков овладения руководителем моделью убеждающего воздействия.

В основе убеждающего воздействия в подавляющем большинстве случаев лежит рефлексив­но-гуманистическая концепция и основанная на ней прак­тика, которая успешно используется эффективными управленцами (менеджерами) в нашей стране и за рубежом. Главный ее смысл состоит в культивировании неразрушительных способов взаимодействия, воздействия, развития и само­развития сотрудников. Сущность такого воздействия проявляется в стремлении руководителя к сотворчеству с персоналом, которое обеспечивается постоянным развитием понимания им широты и увеличивающегося многообразия (полифонии) индивидуальных ценностей внутренней и внешней жизни каждого участника общения. И только на основе их виде­ния, уважительного отношения к ним, стимулирования самореализации личности осуществляется ак­тивное влияние на помыслы и поступки сотрудников.

В рамках такой модели проявляются способность руководителя генерировать творческие основания в повседневных отношениях с сотрудниками и с их по­мощью эффективно воздействовать на персонал подразделения в целом. При этом посредством убеждающего воздействия на созидатель­ной основе обеспечивается включение в процесс управле­ния и усвоение его подчиненными как необходимых норма­тивных регламентаций, так и сокровищ культуры (общечеловеческих, государственных, национальных, религиозных и др.), вытесняя сформировавшиеся в нашем обществе на основе длительной социально-политической эволюции авторитар­но-бюрократические стереотипы общения. Здесь вносимая ценность приобретает зна­чимый смысл для каждого субъекта совместной деятельности.

Данная привлекательная идея может быть эффектив­но реализована с помощью самосовершенствования, рефлепрактики и других эффективных как традиционных, так и инновационных подходов к овладению современной куль­турой общения. Они обеспечивают сочетание продуктивно­го опыта с новыми решениями, взаимообогащение и взаи­мопонимание. В частности, предоставляется возможность бесконфликтно вытеснять стереотипы равнодушия, разоб­щенности и безответственности, осуществлять адаптацию новых сотрудников к динамично меняющимся условиям современного российского общества, а их начальников - к новым подходам в управленческой деятельности; утверждать менталитет руководителя (менеджера) новой экономической формации и др.

В основу модели (схема №2) положена концепция убеждающего воздействия А.Ю.Панасюка. В ее рамках главная цель состоит в образовании новой психоло­гической позиции у сотрудника (суждения, взгляда, отношения, притязания, установки и т.д.) на решаемую пробле­му в том случае, когда она не совпадает с прежними стереотипами подчиненного. Модель объединяет совокупность иерархически связанных элементов убеждающего воздействия, которые реали­зуются в соответствии с отме­ченным алгоритмом, что  позволяет менеджеру более продуктивно решать задачи не только чисто общенческого характера, но и самые сложные проблемы функционирования подразделения.

 

ЦЕЛИ

Формирование первичного образа требования

Знание требования и его отражение в сознании в виде убеждения

Признание требования как собственной ценности

Новая психологическая позиция (после принятия требования)

ФУНКЦИИ

Требование

Сравнение с собственными образами

Сопоставление требования со своей системой знания

Соотнесение требования со своей системой ценностей

АЛГОРИТМ УБЕЖДАЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

ВОСПРИЯТИЕ

ПОНИМАНИЕ

ПРИНЯТИЕ

РЕЗУЛЬТАТЫ

ВОСПРИЯТИЕ требования

ПОНИМАНИЕ требования

ПРИНЯТИЕ требования

 

Схема № 2. Модель убеждающего управленческого воздействия

Важнейшей отличительной чертой убеждающего воз­действия является исходная управленческая ситуация (требование), ко­торая содержит противоречие в позициях субъектов совместной производственной или другой деятельности по решаемому вопросу. Здесь руководителю не надо добиваться, чтобы подчиненный отказался от собственной по­зиции или ценности. Напрасным и неэффективным может оказаться внушение, манипулирование, личный пример, просьба и даже приказ. В таких ситуациях целесообразно использовать убеждающее воздействие, основное предназначение которого заключается в обра­зовании новой психологической позиции у сотрудника (суж­дения, взгляда, отношения, притязания, установки и т.д.), которая характеризует его новое отношение к решаемой проблеме. Сложившаяся к моменту убеждающего воздей­ствия позиция подчиненного отражает его внутренние цен­ности, потребности. Практикой доказано, что этого психологического образования достаточно для возникновения и проявления вполне определенного поведения.

Новая психологическая позиция сотрудника отлича­ется от прежней. Она может быть сформирована в резуль­тате осуществления убеждающего воздействия в соответ­ствии с наиболее приемлемым алгоритмом. Его реализа­ция руководителем в процессе общения позволяет последова­тельно достичь:

·       восприятия сотрудником убеждающего воздействия и той информации, которую оно несет, т.е. формирования у него первичного образа сообщенной ценности, требования, наряду с имеющимися собственными ценностными оценками;

·       понимания сотрудником информации убеждающего воздействия, предполагающего действительное постижение смысла и значения полученного требования. Результатом такого понимания должно явиться приобрете­ние знания о требовании, которое содержится в убеждающем воздействия. В сознании подчиненного это знание приобретает характер убеждения;

·       принятия содержания информации убеждающего воз­действия (интериоризации внешних ценностей). Оно высту­пает как процесс включения ценности полученного требования в структуру личностных ценностей. В связи с исключительным местом и ролью «при­нятия» в достижении успешности убеждающего воздействия важно его рассмотреть более детально.

Феномен «принятия» (акцепция) предполагает учет и использование всех его условий, факторов и механизмов в контексте целостного убеждающего воздействия. Они охва­тывают следующий круг вопросов. Сотрудник вклю­чает в собственную систему ценностей требование руководителя, если оно отвечает следующим условиям: требование не противоречит уже существую­щим у него ценностям; возникшая в результате новая ори­ентация позволяет лучше удовлетворить его интересы и потребности; образование аттракции (притяжения, привле­чения) между руководителем и сотрудником. Отмеченные условия реально действуют в виде факторов принятия требования: синергизма (вместе действующих) вне­шних и внутренних ценностей; стимулирования результа­том принятия предъявляемых требований собственной удов­летворенности (удовольствия, комфортности); формирова­ния действенной зависимой связи между руководителем и сотрудником в его интересах.

Отмеченные условия и факторы принятия требования детермини­руют функционирование соответствующего психологического механизма идентификации - соотне­сение требования с собственной системой ценностей вызывает у сотрудника либо его блокирование (защиту, непринятие требования), либо акцентирует его, образуя необхо­димую ценностную ориентацию на его выполнение в профессиональной деятельности. Это обеспечивает трансфор­мацию внешних ценностей, содержащихся в требовании руководителя, в струк­туру личностных ценностей сотрудника. К тому же если результат явится реальным удовлетворением собственных потреб­ностей, то подчиненный проявит к нему особый интерес.

Итак, механизм принятия требования во многом опреде­ляется искусством руководителя донести до подчиненного персонала по­ложительную для него установку, которая усилит аттракцию между ними. Это приводит к развитию новых ценностных ориентаций подчиненных в сторону задач, решаемых в процессе совместной деятельности, и усиливает совмещение задач профессиональной деятельности и личных интересов сотрудников. В результате принятия ценности, содержащейся в убеждающем воздействии, собственно и достигается цель управленческого общения. Таким образом, восприятие, понимание и принятие убеждающего воздействия — это со­ставляющие его алгоритма, который впоследствии формирует соответствующую технологию.

Технология убеждающего воздействия

Технология убеждающего воздействия по своей сущно­сти выражает системное управленческое воздействие одного сотрудника (руководителя) на другого (подчиненного), которое достигается применением взаимосвязанной последовательности приемов, техники и методов непосредственного и опосредованного вли­яния для обеспечения наиболее эффективного решения профессиональных за­дач. Она должна отвечать требованиям высокой унифицированности, экспансивности (быстрая и широкая распространяемость), продуктивнос­ти, практической целесообразности и доступности.

Современные достижения человековедения позволяют предложить руководителю продуктивные варианты такой технологии. Они представляют собой син­тез наиболее эффективных частных технологий, которые объединены единым системообразующим началом — целя­ми достижения оптимальности управления. Такая целост­ная технология складывается из ряда эффективных самостоятельных тех­нологий - исследовательско-аналитической, конструкторско-прогностической, деятельностно-регулятивной и непос­редственно коммуникативной. Названные технологии по содер­жанию представляют совокупность психолого-педагогиче­ских методов, позволяющих наиболее эффективно достигать цели убеждающего воздействия на всем «маршруте» дан­ной работы. По составу их можно представить как страте­гию, тактику и технику задействования руководителем управ­ленческого инструментария в соответствии с методологическими, психолого-педагогическими и организационно-ме­тодическими установками.

Стратегия убеждающего воздействия отражает общую концепцию, замысел и план менеджера по использованию способов осуществления данного вида воздействия. Весь этот процесс подчинен конечной цели и пред­полагает решение трех задач:

1) диагностика исходных позиций сотрудника по от­ношению к требованиям и распоряжениям руководителя. Это по­зволяет выработать наиболее эффективную тактику и технику формирования его ценностных ориентаций для приня­тия и выполнения требований;

2) разрушение (деструкция) блокирующих негативных психологических барьеров у подчиненного, которые препят­ствует принятию распоряжения;

3) конструирование новых личностных позиций сотрудника, выражающих принятие требования. В соответствии с предполагаемой стратегией руководитель вырабатывает и реализует наиболее эффективную тактику убеждающего воздействия. Она в конкретных условиях ис­ходит из реальных задач и предполагает задействование наиболее рациональных техник и приемов убеждающего воздействия.

Тактика убеждающего воздействия устанавливает по­рядок решения текущих задач, которые продвигают к общей цели, используя наиболее приемлемые способы и средства в соответствии со складывающейся ситуацией. Наиболее при­емлемая тактика вырабатывается на правовой основе, в со­ответствии с научными рекомендациями и с учетом реаль­ного уровня результатов управленческой деятельности. Она призвана обеспечить гибкое, эффективное достижение вос­приятия, понимания и принятия ценности, которая избрана в качестве предмета убеждающего воздействия.

Техника убеждающего воздействия руководителя - это его искусство целостно использовать совокуп­ность сил, средств, инструментария, способов и приемов достижения выдвинутой цели. В числе рациональных тех­ник, которые предназначены для достижения принятия цен­ности его требования, можно использовать аргументацию, контрар­гументацию, защиту от некорректного спора и др. Напри­мер, невербальные техники, нестандартные способы вер­бального общения, приемы мониторингового контроля и диагностики взаимоотношений с персоналом помо­гут менеджеру успешно решать проблему аттракции в про­цессе убеждающего воздействия и общения в целом. Комп­лексное их применение должно быть выверено методически и скоординировано по всем направлениям. Овладение ру­ководителем апробированной методикой в сочетании с ин­новационными подходами и действиями выступает важной предпосылкой повышения эффективности техники убежда­ющего воздействия.

Овладение практикой убеждающего воздействия

Применение технологии убеждающего воздействия руководителя на персонал организации (фирмы) во многом будет способство­вать повышению эффективности его управленческого общения. Поэтому овла­дение ею является актуальной практической задачей каждого менеджера. Этим предоставляется возможность задействовать невостребованные ранее резервы всех субъектов совместной деятельности. Для этого руководителю могут быть полезными некоторые прак­тические рекомендации, соблюдение которых способствует овладению практикой убеждающего воздействия.

В практике управленческой деятельности убеждающее воз­действие должно органически присутствовать во всей ком­муникации управления. Здесь оно развивается по опреде­ленным этапам, вариантам, выражает характер взаимо­действий руководителя и персонала.

В зависимости от ситуации убеждающее воздействие, проходя два этапа развития, может реализовываться на каждом из них по одному из следующих вариантов или направлений.

Этап восприятия и понимания требования (первый этап) предполагает следующие варианты: полное вос­приятие и понимание; невосприятие и непонимание требования, о чем получена информация от подчиненного; невоспри­имчивость и непонимание требования при отсутствии обрат­ной связи. Каждый из отмеченных вариантов предполагает использование менеджером своей тактики для достижения полного восприятия и понимания предъявляемых требова­ний. Это позволит осуществить успешный подход ко второ­му этапу убеждающего воздействия.

Второй этап - принятие требования - объединяет два направления: принятие ценности требования и принятие цен­ности личности руководителя сотрудником. Это обусловлено тем, что в непосредственном доведении требования подчиненный ви­дит и принимает как ценность выдвигаемых требований, так и ценность того, кто это делает. Неприятие одной из данных ценностей требует от руководителя применения новых техник для достижения успеха на втором этапе. Здесь воз­можны и реализуются два направления.

Первое направление - принятие сотрудником личности менеджера, в котором предполагается четыре варианта:

1) исключитель­ная авторитетность руководителя (полное принятие);

2) внеш­нее безразличие;

3) открытое несовпадение ценности лич­ности;

4) полное неприятие подчиненным личности началь­ника и его требований.

Степень рассогласования или совпадения оценок сотрудником менеджера на основе сравнения его реального ста­туса с собственными критериями оценивания должны быть известны руководителю. Это обеспечит ему возможность пра­вильно избрать подход и реализовать эффективные меры, обеспечивающие решение проблемы личностного восприятия.

Второе направление предполагает принятие ценности требования в качестве нового собственного ценностного образования. Здесь руководитель, возможно, столкнется с четырьмя вариан­тами решения проблемы, которые определяются степенью рассогласования ценности требования с личностной ценнос­тью подчиненного:

1) полное несовпадение ведет к неприя­тию требования;

2) частичное несовпадение, выз­ванное высоким самомнением подчиненного;

3) частичное несовпадение, обусловленное заниженной самооценкой подчиненного;

4) рационально неразрешимые противоречия, ко­торые приводят к конфликтам между подчиненным и на­чальником и к срыву выполнения стоящих практических задач.

Все отмеченные этапы коммуникативного процесса убеждающего воздействия определяются типом ситуации и реальными психологическими барьерами в управлении. Многообразие же вариантов развития процесса требует от руководителя выбора наиболее адекватной техноло­гии. К тому же творческий подход к де­ятельности позволяет ему реализовать наиболее эффектив­ное убеждающее воздействие.

 

Итак, в практике общения руководителя (менеджера) с персоналом организации (фирмы) представляется целесообразным и привлекательным использование убеж­дающего воздействия. Оно, как свидетельствуют результаты специальных исследований, выступает важным средством в решении профессиональных задач. Эти задачи не всегда совпадают с интересами и потребностями сотрудников. Преодоление данной неадекватности и достижение наибольшего совпадения корпоративных и личных интересов требуют от руководителя овладения продуктивными моделью и технологией убеждающего воздействия. Достижение этой цели в целом способствует знание изложенных теоретических и прикладных разработок психологии общения.

 

 

Вопросы и задания для самоконтроля знаний
1.	Раскройте понятие и содержание общения как социально-психологического явления.
2.	Выявите общие признаки и особенности содержания коммуникативной, перцептивной и интерактивной функций общения
3.	Определите, в каких действиях и поступках студентов Вашей группы проявляются межличностные, внутригрупповые и индивидуальные роли.
4.	В чем заключаются особенности общения в условиях организации (фирмы) и как они влияют на эффективность ее функционирования?
5.	Оцените целесообразность реализации менеджером  представленной в настоящей главе модели и технологии общения с персоналом.

 

Дополнительная литература
1.	Григорович Л.А. Педагогика и психология: Учеб. пособие для студентов вузов: Рек.М-вом образования РФ/ Л.А. Григорович, Т.Д. Марцинковская. -М.: Гардарики, 2003. -475 с.
2.	Крысько В.Г. Психология и педагогика: Курс лекций. Лекция 6. -М.: Изд-во Омега, 2006. –С.164-206.
3.	Харламов И.Ф. Педагогика: Учеб.для студентов вузов, обуч-ся по пед.спец./ И.Ф. Харламов. -4-е изд., перераб.и доп. -М.: Гардарики, 2002. -517 с.